📑 Общение с клиентом в WhatsApp: как быть всегда на связи

WhatsApp Business API – это удобный и простой способ общения с клиентами, позволяющий быть ближе, понятнее и оперативнее. Очевидных выгод достаточно и для клиентов, и для бизнеса. Компания получает дополнительную информацию о потребителях своих товаров и услуг, возможности общаться с ними по важным вопросам, поддерживая в них лояльность бренду. Клиент – оперативную реакцию на свои запросы, решение своих проблем и свежую информацию об акциях и особых условиях для подписчиков.

Чтобы общаться с клиентом в WhatsApp Business API, не нужен телефон. При этом ваш клиент будет видеть точно такой же аккаунт, как если бы вы писали ему через номер мобильника. То есть, при общении с клиентом через WhatsApp Business API окно выглядит для него привычно и не вызовет даже малейшего дискомфорта. Всё как при общении с лучшим другом.

Отличия есть, ведь вы – бизнес-аккаунт. И в этом случае у вас при общении с клиентом через WhatsApp Business API есть несомненные плюсы. Например, вы можете получить официальное подтверждение своего аккаунта и вместе с этим зелёную галочку, которая будет отображаться рядом с названием вашей компании. В профиле вы сможете указать все ваши контакты и адреса. В отличие от личных профилей в бизнес-профиле не будет отображаться статус онлайн-офлайн и время последнего входа. Да это и не к чему, ведь при общении с клиентом через WhatsApp Business API вы будете на связи 24/7.

Что такое «зелёная галочка» и зачем она нужна?

Зелёная галочка – это подтверждённый бизнес-аккаунт. В первую очередь это формирует доверие к бренду. Такой значок рядом с названием компании бросается в глаза и современный пользователь уже знает – здесь всё серьёзно. И это так. WhatsApp Business API интегрирован с Facebook. Чтобы подключить возможность общения с клиентом через WhatsApp Business API, согласование придётся получить именно в Facebook. А все знают, как относится эта компания к чистоте и своих ресурсов, и своего имени. Помимо зелёной галочки у вас будет ещё и целый бизнес-профиль с контактами и другой важной информацией и волшебное слов «официальный» рядом с именем. У неподтверждённых аккаунтов – только название компании и телефон.

И пусть вас не пугает необходимость контактировать с Facebook. Всё происходит по переписке. Правда, занимает некоторое время. Но постоять в очереди за статусом у такого крупного игрока цифрового рынка очень даже стоит. В первую очередь вам необходимо подать заявку в Facebook через техническую поддержку Wazzup. В заявке вас попросят указать название бренда, сайт компании, страницу на Facebook, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах. То есть самую обычную информацию, доступную любому пользователю, который захочет найти вас в сети. Эти простые данные и послужат основой для принятия компанией Facebook решения о присвоении вам зелёной галочки.

Времени эта процедура занимает от одной недели до трёх. Денег никаких платить не нужно. Да и делать, по сути, ничего больше не нужно, сотрудники сервиса Wazzup всё сделают сами.

С чего начать?

Стоит помнить, что к официально подтверждённым аккаунтам в WhatsApp Business API предъявляют высокие требования. Касается это и общения с клиентами в WhatsApp.

Если клиент начнёт общение в WhatsApp сам, будет идеально. Однако, это не всегда возможно. Поэтому рассмотрим варианты, когда необходимо начать общаться с клиентом в WhatsApp самим.

Если вы сами подписывались когда-нибудь на рассылки сообщений от магазинов, онлайн-школ или вашего фитнес-клуба, то, наверняка, видели что-то типа: разрешить пользователю отправлять вам сообщения.

Аналогично реализуется механизм и при общении с клиентом в WhatsApp Business API. WhatsApp против навязчивой рекламной рассылки, поэтому требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщений. На вашем сайте будет размещено небольшое окошко, куда клиент сможет ввести свой номер телефона и тут же получит ответ от вашего бизнес-аккаунта. Это удобно, просто, легально и решение принимается самим человеком.

Клиент пишет первым

Для того, чтобы клиент написал первым, нужна какая-то мотивация. Если человек узнал как-то о вашем бизнесе или продукте и целенаправленно искал вас, чтобы написать и что-то приобрести – это вариант самый желанный и самый лучший. Но привести клиента для общения в WhatsApp вполне реально, создав эту потребность и путь.

Первый вариант мы уже упоминали: чтобы мотивировать клиентов первыми начать общаться с вами через WhatsApp разместите WhatsApp-кнопку или ссылку, ведущую прямо в мессенджер.

Вы пишите первыми

Для этого у вас должен быть номер телефона вашего клиента.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API первым вы можете отправить только шаблонное сообщение. Адресат может быть один, а может быть группа клиентов. Конкретную форму реализации этой задумки помогут разработать и реализовать на платформе Wazzup. Особенно это удобно, если уже есть интеграция с CRM. В этом случае сообщения могут отправляться из неё. Это может быть информация о смене статуса заказа, доставке товара или ответ службы поддержки, график работы в выходные. Что важно, общаться с клиентов в WhatsApp до этого момента вовсе нет необходимости. Вы пишите первым, вы инициатор диалога и постарайтесь вести его так, чтобы клиент ответил и продолжил его.

Как мотивировать клиента

При общении с клиентом через WhatsApp Business API важно, чтобы оно было ценным и позволяло вашему клиенту получать что-то важное для себя. Тогда останется вопрос актуализации этой важности и ценности и последующая работа на неё. И общаться с клиентом в WhatsApp при таком раскладе вы будет долго и плодотворно. Как правило, первые и актуальные вопросы будут касаться вашего продукта или услуги, поэтому дайте возможность клиенту задать вопрос именно по вашему продукту, какой-то целевой, ответ на который неизбежно повлечёт общение с клиентом в WhatsApp.

Далее следует придерживаться простых правил. При общении с клиентом через WhatsApp Business API избегайте большого числа рассылок с откровенно продающим содержанием. То, что вы хотите донести до клиента, должно либо решать его проблему, либо облегчать взаимодействие с вами и вашим продуктом, либо отвечать иным ценностям.

Что будет, если этой рекомендацией пренебречь? Клиент может пожаловаться на спам. WhatsApp вас не заблокирует, но может ограничить рассылку ваших сообщений. И вы не сможете писать первыми вашим потенциальным клиентам. Ограничение продлится сутки, но подумайте, сколько вы потеряете, если остальные во время вашей вынужденной блокировки не получат важное для них сообщение в WhatsApp.

Только сутки на всё

Тут мы вплотную подошли к правилу 24 часов. При общении с клиентом через WhatsApp Business API важно не прерывать диалог больше, чем на 24 часа.

В WhatsApp Business API для общения с клиентами разрешены два вида сообщений. В течение суток вы можете и должны поддерживать контакт с вашими постоянными клиентами, отправляя необходимую им информацию. Второй вариант сообщений – это шаблоны, которые необходимо согласовывать с Facebook и которые можно отправить, если диалог прервался более чем на 24 часа.

Как это реализовано на практике? Когда клиент пишет вам в WhatsApp первым, открывается окно свободного общения. Срок его работы – 24 часа. В это время клиент может написать вам в чат или нажать на одну из кнопок в сообщении. Каждый раз после этого 24 часа начинают отсчитываться с нуля. Со своей стороны вы можете использовать этот временной промежуток по-разному. При общении с клиентом через WhatsApp Business API в этот период можно делать рассылки неоднократно, писать пользователю вручную или через чат-ботов. Не забывайте соблюдать правила WhatsApp.

Само сообщение может содержать медиафайлы любого допустимого формата, в том числе PDF-документ, что позволяет нам использовать рассылку для отправки важных документов. Опять же, если ваш WhatsApp Business API интегрирован с CRM, то отправлять их можно автоматически.

Когда окно закрыто

Итак, прошло больше суток. Диалог с клиентом закрылся. Что делать? Теперь при общении с клиентом через WhatsApp Business API мы можете отправить только шаблонное сообщение, согласованное с Facebook. Об этом лучше позаботиться заранее и поручить сотрудникам Wazzup согласовать тексты шаблонов с Facebook.

Что такое шаблонное сообщение?

Это некий текст некоммерческого содержания, в котором большая часть будет постоянной, но допустимы и переменные – информационные блоки, которые будет меняться в зависимости от товара, услуги, времени и способа коммуникации. Проверку проходит только постоянный текст. При общении с клиентом через WhatsApp Business API шаблон вам необходимо согласовать лишь раз, затем вы можете свободно его использовать не единожды.

Например, вы можете отправить своим клиентам сообщение такого типа: “Хорошая новость для наших подписчиков» и ссылка на информация на вашем ресурсе.”

Самое главное, чтобы оно было важным и ценным для ваших клиентов и отвечало тем запросам, которые у их были ранее в адрес вашего товара или услуги.

Широкий спектр шаблонов

При общении с клиентом через WhatsApp Business API есть возможность использовать различные типы шаблонов: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками. Содержание картинок и документов согласовывать не нужно.

Сообщения с кнопками знакомы всем. Это удобно и просто интуитивно понятно. Клиент отвечает одним касанием на нужную кнопку и снова получает необходимую информацию. Диалоги с кнопками увеличивают частоту ответов на сообщения почти в 2 раза. Очевидно, что в таком диалоге максимально возможное число ответов и вариантов развития событий, и легко предсказать и направить клиента туда, куда вам необходимо комфортным для него способом. При этом вы существенно сэкономите и его и своё время.

Согласовываем шаблоны

Через платформу Wazzup вы отправляете шаблон сообщения в WhatsApp от имени вашей компании. Рассчитывайте на день согласования. Согласование может длится от 2 до 6 часов. Если срок больше суток, то шаблон проходит ручную проверку модераторов.

Если время критично, постарайтесь соблюсти все правила Facebook относительно шаблонов.

Как уже мы отмечали ранее, текст не должен быть рекламным. Зато должен быть вежливым и толерантным. Важно, чтобы сообщение было связано с предыдущими запросами клиента и он его ждал. При общении с клиентом через WhatsApp Business API в шаблоне могут присутствовать слова: регистрация аккаунта, платёж, подписка, обращались ранее и другие. Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business и торговую политику WhatsApp. Проверьте в шаблоне ошибки орфографические и грамматические.

В некоторые шаблоны можно включить URL-адрес. Но тогда домен должен принадлежать вашей компании. Ещё WhatsApp не любит сокращённые ссылки, ведь там не виден путь, куда она ведёт. В таком случае лучше сделать ссылку кнопкой или расположить ссылку в переменной части, которая проверку не проходит.

Шаблоны с кнопками согласовываются отдельно. Например, кнопка-ответ, кнопка-ссылка или кнопка-телефон. В одном шаблоне должно быть лишь одно медиавложение. Так, картинку и документ вместе прикреплять и согласовывать не выйдет. Само вложение проверку не проходит. Но если оно предусмотрено, то отправить на проверку шаблон без него не получится.

Измениться статус шаблона может и после его успешного подтверждения в Facebook. На него могут повлиять ваши пользователи, если сочтут содержание некорректным, навязчивым, в общем, спамом. Статус шаблона изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».

Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Его уже нельзя будет редактировать и снова рассылать.

Сколько можно отправить?

При общении с клиентом через WhatsApp Business API стоит соблюдать простые правила и тогда ваши сообщения не станут спамом.

Рейтинг качества аккаунта (номера) оценивает, как вы общаетесь с клиентом в WhatsApp и насколько качественные ваши тексты. В том случае, если сообщений много и они однотипны, клиенты могут часто жаловаться на спам и рейтинг неизбежно поползёт вниз. А вот если клиенты часто пишут сами, система оценит ваше общение с клиентами через WhatsApp положительно и то рейтинг вырастет. Рейтинг также указан в вашем личном кабинете на Wazzup.

Рейтинг качества аккаунта похож на светофор: зелёный – высокий, жёлтый – средний и красный – низкий.

Достоинство системы в том, что Facebook даёт возможность исправлять сообщения, помеченные как спам. Вы увидите статус Flagged и у вас есть 7 дней, чтобы дорасти до идеального сообщения. За этот срок исправьте текст. Иначе ваш уровень автоматически снизится.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API вы можете использовать несколько номеров телефонов. Рейтинг качества будет у каждого свой. Если снизился рейтинг только одного, WhatsApp будет более внимательным к жалобам клиентов на другие ваши активности. Здесь есть риск как минимум получить суточное ограничение на общение, о котором мы писали выше.

Ограничение рассылок

При общении с клиентом через WhatsApp Business API следует иметь в виду, что количество уникальных получателей ваших сообщений в течение суток имеет ограничение. Касается это только сообщений, которые вы отправляете за пределами 24-часового окна. Здесь как раз речь идёт о ваших шаблонах. Число уникальных получателей вашей рассылки зависит от качества аккаунта. См. предыдущий раздел.

Существует три ограничения на число сообщений при общении с клиентом через WhatsApp Business API:

1. Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 1000 (одной тысяче) уникальных контактов.
2. Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 10000 (десяти тысячам) уникальных контактов.
3. Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 100000 (ста тысячам) уникальных контактов.

Если вы только зарегистрировали номер телефона, то при общении с клиентом через WhatsApp Business API вам будет доступна рассылка до 1000 контактов. Если телефонов несколько, то у каждого может быть свой уровень. Чтобы повысить число рассылаемых сообщений, рейтинг качества номера не должен быть низкий, а общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений за пределами 24-часового окна должно в два раза превысить ваш текущий лимит сообщений в течение 7 дней.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API WhatsApp отслеживает качество отправляемых сообщений, как мы уже отмечали ранее. Если на сообщения поступали жалобы пользователей, то показатель качества снизился, а вслед за ним вас ограничат и в количестве отправляемых сообщений.

Чтобы оставаться на своём уровне рассылки, помните, что клиенты должны дать согласие на получение ваших сообщений. Также WhatsApp рекомендует при отправке личных сообщений избегать воды, общаться чётко и по делу, отвечать только на заданные клиентом вопросы. Если необходимо отправить большую рассылку, сам сервис рекомендует воспользоваться шаблонными сообщениями.

Снизить уровень может и большое число сообщений в день в адрес одного и того же клиента. Придумайте лучше способы, позволяющие клиенту связаться менеджером и получить ответы именно на свои вопросы, не выискивая рациональное зерно в массе текста. Например, к сообщению можно добавить кнопку прямой связи с консультантом.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API не забудьте дать клиенту возможность отписаться от ваших сообщений, добавив кнопку «Отписаться». И больше не отправляйте на этот номер сообщения, чтобы не снизить рейтинг. Не стоит бояться, что люди будут отписываться. Если они получили товар или услугу и ушли довольные, они могут вернуться или посоветовать вас друзьям. А вот если после отписки они снова получают раз за разом ваши сообщения, то ничего не помешает им нажать «Спам». Чем это грозит, мы уже подробно рассказали.

Стоит провести работу по разграничению групп ваших клиентов и отправлять рассылки, ссылаясь на их интересы, ранее сделанные заказы или на товары и услуги, которыми они интересовались и которые у вас теперь есть. Так ваше предложение получит именно целевая группа, практически готовая к покупке, пропадёт риск попасть в спам и не потянет за собой вниз рейтинги и ограничения. Добавьте кнопку «Подробнее» при общении с клиентом через WhatsApp Business API и ненавязчиво ведите клиента туда, куда вам надо.

Подключение WhatsApp Business API через Wazzup

Для общения с клиентом через WhatsApp вам необходимо будет при помощи сервиса Wazzup согласовать войти действия с Facebook. На подключение телефонного номера уйдёт от 2 до 7 дней.

Специалисты Wazzup помогут вам на всех этапах подключения.

Этап 1. Подайте заявку на регистрацию номера. Укажите там данные о вашей компании (контактное лицо, e-mail и юридическое лицо), номер телефона, который подключаете к WhatsApp, ID вашего Facebook Business Manager (здесь тоже помогут специалисты Wazzup).

Номера для общения с клиентом через WhatsApp Business API могут быть городские и мобильные. Бесплатные номера 8-800 подключить не получится. Есть одно ограничение: можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, которым не пользовались в WhatsApp более полугода.

Этап 2. Получить одобрение номера WhatsApp. Этот этап занимает до 7 дней. Может потребоваться дополнительная информация о вашей компании.

Этап 3. Верификация. На номер придёт SMS или поступит звонок с 6-значным кодом для вашего подключения.

И самое главное, вы не потеряете и одного клиентского номера при переходе на общении с клиентом через WhatsApp Business API. Вы можете просто отправить всем им сообщение с предложением продолжать общение в WhatsApp на новом номере.